Customer Profile-PART I

他是一位阿媽級的客戶，初見他時是在櫃臺。除非辦活動，我平常不會在櫃臺出沒，也不會直接接觸客戶。當時接獲在櫃臺值班同事的求救電話，該阿媽想要使用某種服務，而在場沒有人可以搞定，於是我下樓探探情況，順便收攤（當天活動已接近尾聲）。

聽同事說，阿媽在櫃臺枯坐了兩個小時，帶他來衝業績的另一位（高階）同仁，把他放在櫃臺就先行離去，要阿媽自己決定需要什麼服務後，再找他辦理業務。她只能夠模糊的說出自己的需求，對於我們應該提供他什麼產品與服務，則完全搞不清處。聆聽了他不清不楚的描述，我揣測他的需求，隨手抓了一個產品，SHOW了其中的功能之後，他忽然如獲至寶，當場買了我說的那款產品，市價9900，二話不說，還真是大手筆呢。

服務結束之後，攬下業績的高階同仁馬上前來簽名@@我想我也無所謂，畢竟各司其職，我的工作就是要負責這樣的CASE，只是難以想像，該高階同仁居然還硬要我留下名片，以便將來阿媽對產品以及服務不清楚時，有人可以詢問。唉，這就是他作業績的服務方式嗎？

週末晚上我的手機出現了一個不熟悉的電話，原來是阿媽打來的，他說他不會開機@@天阿，於是我憑藉著對該產品的印象，告訴他該如何操作使用，可無奈我身邊沒有實物可以參考，根本無法好好向他說明，道歉之餘，他倒也沒有怨言，只是約定上班時要到公司來找我教他。掛掉電話的第一個念頭，自然是想要在辦另一個非公務的門號:P，我可受不了在下班之後還要處理這種額外的工作。但本著服務的心態，後來也就釋懷了。

星期一一天忙碌，不見他的蹤影。星期二就在下班前10分鐘，高階同仁帶著他出現在辦公室，頓時大家滿臉黑線，而當天和他第一次接洽的同事，一方面趕著下班離開，產品卻又頻頻出狀況，於是我又把這個燙手山芋攬了下來，先是幫他檢查產品，確定沒有問題之後，接著幫他設定。當一切都沒有問題，接著要教導他如何使用了，一個口令、一個動作，重複演練，最後還寫下詳盡的操作流程。他總算滿意的離去。

阿媽一襲儉樸的深色服裝，盤起的白髮，和他說話會給人一種莫名的壓迫感，可能是因為他什麼都不懂，因此逢人就希望巴著對方，直到事情完全搞定。另一方面，也是他相當積極的態度，閒聊時自稱是慈濟的志工，會想要使用產品並沒有特別的因素，純粹只是有趣。互動的過程中，他一直自責自己頭腦不清楚，老是搞不清楚產品的操作步驟。我也不是奉承他，其實他所使用的產品服務，都是在最新的服務內容，別說是一位阿媽了，我想就算是7年級8年級的年輕人，也沒有多少個真的使用過，或懂得這樣的產品服務，更何況整個公司上下，真的可以教他的，（汗顏阿）也寥寥可數（否則高階同仁就不會把他踢給我了）。我不斷的鼓勵他「阿媽你真的很時髦喔，懂得用這麼方便，這麼新的技術。」

教他的過程中，讓我想到我的母親，平常也是連個最簡單的開關機，基本操作，都要我說了半天，產品上面即使貼了操作步驟的貼紙，或是寫下詳細的說明，還是常常搞錯，我想面對阿媽之所以可以有這麼大的耐心，可能是平常教導母親時早就習慣了。但令我印象深刻的地方，也是阿媽和我的母親（我想他們年齡相仿）最大的差異性在於，面對不熟悉的事物，阿媽勇於嘗試，勇於發問，而我的母親就不同了，她常常會因為挫折而退縮，永遠只習慣於自己所擅長的方式，無法接受他人（當然包括我）的其他建議與看法。當然，我想那是我母親的個性，沒有什麼好評斷的，但相對的，阿媽的態度，給了我蠻多的啟發，當然一方面是他絕對的經濟自主權，他有絕對的能力與自信。

年齡、生理上的退化，根本不是阻撓年長者持續成長的主要因素，心態才是最主要的因素。（別讓自己提前當個小老頭:)）